• مشکی
  • سفید
  • سبز
  • آبی
  • قرمز
  • نارنجی
  • بنفش
  • طلایی
تعداد مطالب : 4
تعداد نظرات : 5
زمان آخرین مطلب : 5358روز قبل
آموزش و تحقيقات
پزشكان می‌گویند: افزایش لكه‌های زرد رنگ در اطراف پلك بالا و پایین، نشان‌دهنده افزایش خطر بروز حمله قلبی یا بیماری قلبی است. 
این مطالعه كه با تلاش گروهی از پزشكان دانشگاه كپنهاك صورت گرفته، همچنین تایید كرد كه وجود حلقه‌های سفید یا خاكستری در اطراف قرنیه، ارتباطی با افزایش خطر امراض قلبی ندارد. 
آزمایشات نشان داده است كه تغییر رنگ اطراف پلك در واقع نشانه شكل‌گیری ذرات كلسترول در عروق است. 
این بررسی‌ها روی 12 هزار و 745 شركت‌كننده در گروه‌های سنی 20 تا 93 ساله انجام گرفت كه در آغاز مطالعات هیچ مشكل قلبی نداشتند. 
این افراد از سال 1976 میلادی تا سال 2009 تحت مطالعه و آزمایش بودند. 
در طول این دوره، 1872 نفر از شركت‌كنندگان دچار حمله قلبی شدند. 3699 نفر به بیماری قلبی مبتلا شدند، 1498 نفر سكته مغزی كردند، 1815 نفر به بیماری‌های عروق مغزی دچار شده و 8507 نفر نیز از دنیا رفتند. 
نتایج ارزیابی‌ها مشخص كرد كه در تمام گروه‌های سنی و در هر دو جنسیت، خطر بروز حمله قلبی، بیماری قلبی یا مرگ ناشی از این بیماری‌ها با زرد شدن رنگ اطراف پلك‌ها تشدید می‌شود
چهارشنبه 18/8/1390 - 8:51
داستان و حکایت

روزی روزگاری تاجر ثروتمندی بود كه 4 زن داشت. زن چهارم را از همه بیشتر دوست داشت و او را مدام با خریدن جواهرات گران قیمت و غذاهای خوشمزه خوشحال می‌كرد. بسیار مراقبش بود و بهترین چیزها را به او می‌داد.‌‌زن سومش را هم خیلی دوست داشت و به او افتخار می‌كرد. اگرچه واهمه شدیدی داشت كه روزی او تنهایش بگذارد.واقعیت این است كه او زن دومش را هم بسیار دوست داشت. او زنی بسیار مهربان بود كه دائما نگران و مراقب همسرش بود. مرد در هر مشكلی به او پناه می‌برد و او نیز به تاجر كمك می‌كرد تا گره كارش را بگشاید و از مخمصه بیرون بیاید. 
اما زن اول مرد، زنی بسیار وفادار و توانا بود كه در حقیقت عامل اصلی ثروتمند شدن او و موفق بودنش در زندگی بود كه اصلا مورد توجه مرد نبود. با اینكه از صمیم قلب عاشق شوهرش بود اما مرد تاجر به ندرت وجود او را در خانه ای كه تمام كارهایش با او بود حس می‌كرد و تقریبا هیچ توجهی به او نداشت.روزی مرد احساس مریضی كرد و قبل از آنكه دیر شود فهمید كه به زودی خواهد مرد. به دارایی زیاد و زندگی مرفه خود اندیشید و با خود گفت: من اكنون 4 زن دارم، اما اگر بمیرم دیگر هیچ كسی را نخواهم داشت و تنها و بیچاره خواهم شد! بنابراین تصمیم گرفت با زنانش حرف بزند و برای تنهایی‌اش فكری بكند. 
اول از همه سراغ زن چهارم رفت و گفت:من تورا بیشتر از همه دوست دارم و از همه بیشتر به تو توجه كرده ام و انواع راحتی ها را برایت فراهم آورده ام ، حالا در برابر این همه محبت من آیا در مرگ با من همراه می‌شوی تا تنها نمانم؟"زن به سرعت گفت : هرگز و مرد را رها كرد. 
ناچار با قلبی كه به شدت شكسته بود نزد زن سوم رفت و گفت:من در زندگی تو را بسیار دوست داشتم آیا در این سفر همراه من خواهی آمد؟زن گفت: البته كه نه! زندگی در اینجا بسیار خوب است. تازه من بعد از تو می‌خواهم دوباره ازدواج كنم قلب مرد یخ كرد. 


مرد تاجر به زن دوم رو آورد و گفت:تو همیشه به من كمك كرده ای . این بار هم به كمكت نیاز شدیدی دارم شاید تو از همیشه بیشتر می‌توانی در مرگ همراه من باشی؟ زن گفت : این بار با دفعات دیگر فرق دارد . من نهایتا می‌توانم تا گورستان همراه جسم بی جان تو بیایم اما در مرگ،...متاسفم! گویی صاعقه ای به قلب مرد آتش زد.در همین حین صدایی او را به خود آورد:من با تو می‌مانم ، هرجا كه بروی، تاجر نگاهش كرد، زن اول بود كه پوست و استخوان شده بود ، انگار سوءتغذیه، بیمارش كرده باشد. غم سراسر وجودش را تیره و ناخوش كرده بود و هیچ زیبایی و نشاطی برایش باقی نمانده بود . تاجر سرش را به زیر انداخت و آرام گفت: باید آن روزهایی كه می‌توانستم به تو توجه می‌كردم و مراقبت بودم ... 

در حقیقت همه ما چهار زن داریم! 

الف: زن چهارم بدن ماست كه مهم نیست چقدر زمان و پول صرف زیبا كردن او بكنیم وقت مرگ، اول از همه او ما را ترك می‌كند. 

ب: زن سوم دارایی‌های ماست. هر چقدر هم برایمان عزیز باشند وقتی بمیریم به دست دیگران خواهد افتاد. 

ج : زن دوم كه خانواده و دوستان ما هستند. هر چقدر هم صمیمی و عزیز باشند ، وقت مردن نهایتا تا سر مزارمان كنارمان خواهند ماند. 

د: زن اول كه روح ماست. غالبا به آن بی توجهیم و تمام وقت خود را صرف تن و پول و دوست می‌كنیم.او ضامن توانمندی های ماست اما ما ضعیف و درمانده رهایش كرده ایم تا روزی كه قراراست همراه ما باشد، اما دیگر هیچ قدرت و توانی برایش باقی نمانده است.

چهارشنبه 18/8/1390 - 8:45
ادبی هنری

جوانی فنلادی با ابتکار و خلاقیت اقدام به ساخت ماشین هایی کرده که از قوطی های نوشابه ساخته شده اند.

نکته جالب در این طراحی دقت بالا در مشابه سازی آن با نمونه اصلی هست . طراح این ماشین ها را در سایت خود به قیمت ۸۰۰ الی ۲۰۰۰ دلار به فروش میرساند.







چهارشنبه 18/8/1390 - 8:38
دانستنی های علمی
  یکی از هدف های تحول اداری، ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد. سازوکار های لازم در ارائه خدمات مطلوب ومناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است زیرا علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد. ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می کنیم. 

با توجه به اینكه كاركنان در سازمان‌ها ارتباط مستقیم با ارباب‌رجوع و مشتری دارند در مشتری‌مداری و تكریم ارباب‌رجوع نقش كاركنان سازمان‌ها و شركت‌ها نقش مؤثری است. سازمان‌هایی كه به دنبال مشتری‌مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید مهارت‌های ارتباطی مؤثر و همراه با ادب و احترام و نزاكت را در كاركنان خود نهادینه كنند. نحوه برخورد با ارباب‌رجوع از سایر فاكتورهای مؤثر در رضایت آنها تأثیر بیشتری دارد. 

اكرام ارباب رجوع و مشتری نباید انتزاعی، ساختگی، ظاهری و مقطعی باشد بلكه تلاش شود تا در همه جای سازمان نهادینه گردد. یكی از آفت‌های تكریم در برخی از سازمان‌ها این است كه به صورت مقطعی شعارها و رفتارهایی دور از باور و اعتقاد مطرح می‌شود كه با گذشت مقطع خاص دوباره به بوته فراموشی سپرده می‌شود و اگر نهادینه گردد به صورت مستمر و دائمی خواهد بود. خلاصه اینكه طرح تكریم طرح بسیار مؤثری است به شرط آنكه مانند دیگر طرح‌ها به صورت مقطعی مورد توجه قرار نگیرد اگر این طرح نیز مانند سایرطرحها فقط در مقاطعی مورد توجه قرار گرفته و بعد به فراموشی سپرده شود، مسلم است كه این طرح همانند بسیاری دیگر از طرح‌ها ناموفق خواهد بود. 

طرحی می‌تواند موفق باشد كه مستمر و بلند مدت باشد. در این صورت بازنگری و كنترل صورت خواهد گرفت و دوره‌های خاص اجرای آن با یکدیگر مقایسه می‌شوند به طور قطع طرح‌های اولیه همواره با كاستی‌هایی همراه هستند و از جمله این كاستی‌ها مقطعی بودن آنهاست. 

برای عملی كردن طرح تكریم ارباب‌رجوع دو دسته پیش نیاز لازم است، یكی اینكه ساختارها و سازوكارهای لازم طراحی و اجرا شود كه كار زیاد مشكلی نیست و بخشی از آن انجام و به راحتی می‌توان آن را تكمیل كرد و دیگری بسترسازی فرهنگی است كه كار دشواری است ولی در عین حال اگر بتوان فرهنگ‌سازی لازم را انجام داد، اجرای طرح تكریم ساده شده و تأثیر مطلوبی در ارتقای عملكرد سازمان‌ها خواهد داشت. تكریم ارباب‌رجوع بایستی به صورت یك نگرش و باور درآید. برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از: 

- عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات ارباب رجوع نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان. 

- عدم باور مدیران به اهمیت تكریم ارباب رجوع. 

- عدم توجه به كیفیت خدمات در سازمان. 

- ناكارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، جبران خدمات و ارزیابی عملكرد) 

- عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و كارآمد. 

برخورد با ارباب رجوع از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه ای اعم از ناراحت، عصبانی،خوشحال و ... زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان”آداب برخورد با ارباب رجوع“به تشریح آن می پردازیم. 

1. شرط اول برخورد کارکنان با ارباب رجوع آنست که با رویی گشاده با او برخورد نماییم، حتی در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که اینگونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند. در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می گذارد. 

2. صبر وحوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است. 

بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و ...به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و ...بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد. 

3. امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت . بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم ودرک باشد و از به کار برد ن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر و بی اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد. 

البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آ نان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد. 

4. اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی افزاید و این مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود. 

بنابراین کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تاٌمین خواسته های مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق استمداد جویند تا در نهایت پاسخی پخته و منطقی به آنان داده شود و به طور حتم اگر خودسرانه و عجولانه پاسخی داده شود در انجام وظیفه سستی شده است. 

كاركنان اگر ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتری‌مدار قرار خواهند گرفت : 

• وظیه خود را با مهر و علاقه و اشتیاق انجام می‌دهد. 

• درهمه حال خود را به جای مشتری قرار می‌دهد. 

• شنونده خوبی است. 

• با میل و رغبت پاسخگواست. 

• مردم را دوست دارد. 

• همیشه حق را به مشتری می‌دهد. 

• خدمات بدون منت ارائه می‌كند. 

• خدمت به مشتری و ارباب رجوع رانعمت خدا تلقی می‌كند. 

• منظم و آراسته است. 

• انگیزه و روحیه بالایی دارد. 

• مهارت‌های ارتباطی متعالی دارد. 

• همواره انرژی‌های مثبت انتقال می‌دهد. 

• انرژی منفی دریافت شده را به دیگران منتقل نمی‌كند. 

• خوش برخورد، خوش رفتار و خوش گفتاراست. 

• به ارزش‌های متفاوت مشتریان احترام قائل است. 

• مثبت اندیشند و تبسم همواره درچهره‌شان نمایان است. 

• همواره در دسترس مشتری و ارباب است. 

• با همه به صورت عادلانه رفتار دارد و در ارائه خدمات تبعیض انجام نمی‌دهد. 

• هیچ وقت با مشتریان مجادله و تندی نمی‌كند. 

• انتقاد مشتری را به حساب پیشنهاد آنها می‌گذارد. 

• مشكلات زندگی خود را بر سر مشتری خالی نمی‌كند. 

• با مشتریان صادق و راستگو است...یکی از هدف های تحول اداری، ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد. سازوکار های لازم در ارائه خدمات مطلوب ومناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است زیرا علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد. ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می کنیم. 

با توجه به اینكه كاركنان در سازمان‌ها ارتباط مستقیم با ارباب‌رجوع و مشتری دارند در مشتری‌مداری و تكریم ارباب‌رجوع نقش كاركنان سازمان‌ها و شركت‌ها نقش مؤثری است. سازمان‌هایی كه به دنبال مشتری‌مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید مهارت‌های ارتباطی مؤثر و همراه با ادب و احترام و نزاكت را در كاركنان خود نهادینه كنند. نحوه برخورد با ارباب‌رجوع از سایر فاكتورهای مؤثر در رضایت آنها تأثیر بیشتری دارد. 

اكرام ارباب رجوع و مشتری نباید انتزاعی، ساختگی، ظاهری و مقطعی باشد بلكه تلاش شود تا در همه جای سازمان نهادینه گردد. یكی از آفت‌های تكریم در برخی از سازمان‌ها این است كه به صورت مقطعی شعارها و رفتارهایی دور از باور و اعتقاد مطرح می‌شود كه با گذشت مقطع خاص دوباره به بوته فراموشی سپرده می‌شود و اگر نهادینه گردد به صورت مستمر و دائمی خواهد بود. خلاصه اینكه طرح تكریم طرح بسیار مؤثری است به شرط آنكه مانند دیگر طرح‌ها به صورت مقطعی مورد توجه قرار نگیرد اگر این طرح نیز مانند سایرطرحها فقط در مقاطعی مورد توجه قرار گرفته و بعد به فراموشی سپرده شود، مسلم است كه این طرح همانند بسیاری دیگر از طرح‌ها ناموفق خواهد بود. 

طرحی می‌تواند موفق باشد كه مستمر و بلند مدت باشد. در این صورت بازنگری و كنترل صورت خواهد گرفت و دوره‌های خاص اجرای آن با یکدیگر مقایسه می‌شوند به طور قطع طرح‌های اولیه همواره با كاستی‌هایی همراه هستند و از جمله این كاستی‌ها مقطعی بودن آنهاست. 

برای عملی كردن طرح تكریم ارباب‌رجوع دو دسته پیش نیاز لازم است، یكی اینكه ساختارها و سازوكارهای لازم طراحی و اجرا شود كه كار زیاد مشكلی نیست و بخشی از آن انجام و به راحتی می‌توان آن را تكمیل كرد و دیگری بسترسازی فرهنگی است كه كار دشواری است ولی در عین حال اگر بتوان فرهنگ‌سازی لازم را انجام داد، اجرای طرح تكریم ساده شده و تأثیر مطلوبی در ارتقای عملكرد سازمان‌ها خواهد داشت. تكریم ارباب‌رجوع بایستی به صورت یك نگرش و باور درآید. برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از: 

- عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات ارباب رجوع نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان. 

- عدم باور مدیران به اهمیت تكریم ارباب رجوع. 

- عدم توجه به كیفیت خدمات در سازمان. 

- ناكارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، جبران خدمات و ارزیابی عملكرد) 

- عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و كارآمد. 

برخورد با ارباب رجوع از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه ای اعم از ناراحت، عصبانی،خوشحال و ... زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان”آداب برخورد با ارباب رجوع“به تشریح آن می پردازیم. 

1. شرط اول برخورد کارکنان با ارباب رجوع آنست که با رویی گشاده با او برخورد نماییم، حتی در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که اینگونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند. در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می گذارد. 

2. صبر وحوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است. 

بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و ...به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و ...بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد. 

3. امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت . بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم ودرک باشد و از به کار برد ن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر و بی اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد. 

البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آ نان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد. 

4. اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی افزاید و این مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود. 

بنابراین کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تاٌمین خواسته های مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق استمداد جویند تا در نهایت پاسخی پخته و منطقی به آنان داده شود و به طور حتم اگر خودسرانه و عجولانه پاسخی داده شود در انجام وظیفه سستی شده است. 

كاركنان اگر ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتری‌مدار قرار خواهند گرفت : 

• وظیه خود را با مهر و علاقه و اشتیاق انجام می‌دهد. 

• درهمه حال خود را به جای مشتری قرار می‌دهد. 

• شنونده خوبی است. 

• با میل و رغبت پاسخگواست. 

• مردم را دوست دارد. 

• همیشه حق را به مشتری می‌دهد. 

• خدمات بدون منت ارائه می‌كند. 

• خدمت به مشتری و ارباب رجوع رانعمت خدا تلقی می‌كند. 

• منظم و آراسته است. 

• انگیزه و روحیه بالایی دارد. 

• مهارت‌های ارتباطی متعالی دارد. 

• همواره انرژی‌های مثبت انتقال می‌دهد. 

• انرژی منفی دریافت شده را به دیگران منتقل نمی‌كند. 

• خوش برخورد، خوش رفتار و خوش گفتاراست. 

• به ارزش‌های متفاوت مشتریان احترام قائل است. 

• مثبت اندیشند و تبسم همواره درچهره‌شان نمایان است. 

• همواره در دسترس مشتری و ارباب است. 

• با همه به صورت عادلانه رفتار دارد و در ارائه خدمات تبعیض انجام نمی‌دهد. 

• هیچ وقت با مشتریان مجادله و تندی نمی‌كند. 

• انتقاد مشتری را به حساب پیشنهاد آنها می‌گذارد. 

• مشكلات زندگی خود را بر سر مشتری خالی نمی‌كند. 

• با مشتریان صادق و راستگو است...یکی از هدف های تحول اداری، ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری می باشد. سازوکار های لازم در ارائه خدمات مطلوب ومناسب و موثر به مردم تحت عنوان طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، دارای اهمیت ویژه ای است زیرا علت وجودی هر سازمان و دستگاهی به خدماتی است که به افراد مختلف ارائه می دهد. ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع یاد می کنیم. 

با توجه به اینكه كاركنان در سازمان‌ها ارتباط مستقیم با ارباب‌رجوع و مشتری دارند در مشتری‌مداری و تكریم ارباب‌رجوع نقش كاركنان سازمان‌ها و شركت‌ها نقش مؤثری است. سازمان‌هایی كه به دنبال مشتری‌مداری و افزایش رضایت ارباب‌رجوع هستند باید مهارت‌های ارتباطی مؤثر و همراه با ادب و احترام و نزاكت را در كاركنان خود نهادینه كنند. نحوه برخورد با ارباب‌رجوع از سایر فاكتورهای مؤثر در رضایت آنها تأثیر بیشتری دارد. 

اكرام ارباب رجوع و مشتری نباید انتزاعی، ساختگی، ظاهری و مقطعی باشد بلكه تلاش شود تا در همه جای سازمان نهادینه گردد. یكی از آفت‌های تكریم در برخی از سازمان‌ها این است كه به صورت مقطعی شعارها و رفتارهایی دور از باور و اعتقاد مطرح می‌شود كه با گذشت مقطع خاص دوباره به بوته فراموشی سپرده می‌شود و اگر نهادینه گردد به صورت مستمر و دائمی خواهد بود. خلاصه اینكه طرح تكریم طرح بسیار مؤثری است به شرط آنكه مانند دیگر طرح‌ها به صورت مقطعی مورد توجه قرار نگیرد اگر این طرح نیز مانند سایرطرحها فقط در مقاطعی مورد توجه قرار گرفته و بعد به فراموشی سپرده شود، مسلم است كه این طرح همانند بسیاری دیگر از طرح‌ها ناموفق خواهد بود. 

طرحی می‌تواند موفق باشد كه مستمر و بلند مدت باشد. در این صورت بازنگری و كنترل صورت خواهد گرفت و دوره‌های خاص اجرای آن با یکدیگر مقایسه می‌شوند به طور قطع طرح‌های اولیه همواره با كاستی‌هایی همراه هستند و از جمله این كاستی‌ها مقطعی بودن آنهاست. 

برای عملی كردن طرح تكریم ارباب‌رجوع دو دسته پیش نیاز لازم است، یكی اینكه ساختارها و سازوكارهای لازم طراحی و اجرا شود كه كار زیاد مشكلی نیست و بخشی از آن انجام و به راحتی می‌توان آن را تكمیل كرد و دیگری بسترسازی فرهنگی است كه كار دشواری است ولی در عین حال اگر بتوان فرهنگ‌سازی لازم را انجام داد، اجرای طرح تكریم ساده شده و تأثیر مطلوبی در ارتقای عملكرد سازمان‌ها خواهد داشت. تكریم ارباب‌رجوع بایستی به صورت یك نگرش و باور درآید. برخی از دلایل عدم نهادینه شدن فرهنگ مشتری مداری در سازمان ها عبارت است از: 

- عدم شناخت دقیق از نیازها، خواسته ها و انتظارات ارباب رجوع نزد تصمیم گیرندگان و سیاست گذاران سازمان. 

- عدم باور مدیران به اهمیت تكریم ارباب رجوع. 

- عدم توجه به كیفیت خدمات در سازمان. 

- ناكارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی (استخدام، گزینش، آموزش، جبران خدمات و ارزیابی عملكرد) 

- عدم وجود ارتباطات سازمانی مناسب و كارآمد. 

برخورد با ارباب رجوع از هر گروه و صنفی که باشد و با هر روحیه ای اعم از ناراحت، عصبانی،خوشحال و ... زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان”آداب برخورد با ارباب رجوع“به تشریح آن می پردازیم. 

1. شرط اول برخورد کارکنان با ارباب رجوع آنست که با رویی گشاده با او برخورد نماییم، حتی در سلام کردن از مراجعین سبقت بگیریم و با چهره ای بشاش از آنان احوالپرسی کنیم چرا که اینگونه برخوردها باعث می شود ارباب رجوع حتی اگر کارش انجام نشدنی و یا بدون جواب باشد از این که مورد احترام واقع شده است، با رضایت کامل اتاقمان را ترک کند. در واقع یک تبسم کافی است تا احساس محبت و صمیمیت را در مراجعین به وجود آورد و اصولاً برخورد خوب با هر ارباب رجوعی همیشه خاطره خوبی در ذهن آنان باقی می گذارد. 

2. صبر وحوصله شرط دوم برخورد با ارباب رجوع است. 

بدین معنی که باید به حرف های آنان دقیقاً گوش سپرده و با اشاراتی که حاکی از میل و رغبت باشد به آنان اجازه داد تا تمام حرفهای خود را بزنند و بعد از آن با ملایمت جواب مناسب وسنجیده ای به آنان داده شود. به همین منظور کارمندان در مواجه با مراجعین باید شکیبا و بردبار باشند زیرا ارباب رجوع صرف نظر از هر طبقه و صنفی که باشد با روحیات متمایزی اعم از ناراحت، خوشحال، عصبانی و ...به ما مراجعه می نماید و ضمن آنکه تمامی ناراحتی ها، عصبانی ها و ناکامی ها و ...بیرون را با خود به مؤسسه آورده، در برخورد با کارکنان آن را منعکس می کنند و انتظار دارند تا خواسته هایشان با سرعت و دقت انجام پذیرد. بنابراین برآورده کردن خواسته های مراجعین با صبر و شکیبایی اهمیت بسیار دارد. 

3. امروزه جامعه شناسان بر این باورند که برای نفوذ در مردم باید از راه زبان آنان وارد شد و به عبارتی دیگر به زبان عامه سخن گفت . بنابراین در برخورد با ارباب رجوع باید به گونه ای سخن گفت که برای آنان قابل فهم ودرک باشد و از به کار برد ن الفاظ و اصطلاحاتی که فهم آن سنگین است خودداری شود زیرا اگر با آنان با زبانی سخت و توام با فخر وتکبر و بی اعتنایی روبرو شوید هرچند خواسته آنان برآورده شود اما هرگز با رضایت دفتر کارمان را ترک نخواهند کرد. 

البته این نکته فراموش نشود در برخورد با مراجعین باید به فراخور شخصیت و میزان آگاهی افراد با آ نان برخورد نمود و از روش های سازنده و معقول استفاده کرد. 

4. اهمیت یک سازمان امروزه به میزان اعتمادی است که مردم به آن دارند، داشتن ساختمان های بزرگ و مجلل و امکانات گسترده به هیچ وجه بر این اعتماد نمی افزاید و این مهم تحقق نمی یابد مگر با جلب رضایت مراجعین که از طریق برخوردهای صمیمی و سازنده هر دستگاه با ارباب رجوع ممکن می شود. 

بنابراین کارمندان هر دستگاه باید تمام سعی و کوشش خود را در جهت تاٌمین خواسته های مراجعین به کار گیرند و اگر خود توان آن را ندارند از دیگر همکاران و افراد مافوق استمداد جویند تا در نهایت پاسخی پخته و منطقی به آنان داده شود و به طور حتم اگر خودسرانه و عجولانه پاسخی داده شود در انجام وظیفه سستی شده است. 

كاركنان اگر ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره كاركنان مشتری‌مدار قرار خواهند گرفت : 

• وظیه خود را با مهر و علاقه و اشتیاق انجام می‌دهد. 

• درهمه حال خود را به جای مشتری قرار می‌دهد. 

• شنونده خوبی است. 

• با میل و رغبت پاسخگواست. 

• مردم را دوست دارد. 

• همیشه حق را به مشتری می‌دهد. 

• خدمات بدون منت ارائه می‌كند. 

• خدمت به مشتری و ارباب رجوع رانعمت خدا تلقی می‌كند. 

• منظم و آراسته است. 

• انگیزه و روحیه بالایی دارد. 

• مهارت‌های ارتباطی متعالی دارد. 

• همواره انرژی‌های مثبت انتقال می‌دهد. 

• انرژی منفی دریافت شده را به دیگران منتقل نمی‌كند. 

• خوش برخورد، خوش رفتار و خوش گفتاراست. 

• به ارزش‌های متفاوت مشتریان احترام قائل است. 

• مثبت اندیشند و تبسم همواره درچهره‌شان نمایان است. 

• همواره در دسترس مشتری و ارباب است. 

• با همه به صورت عادلانه رفتار دارد و در ارائه خدمات تبعیض انجام نمی‌دهد. 

• هیچ وقت با مشتریان مجادله و تندی نمی‌كند. 

• انتقاد مشتری را به حساب پیشنهاد آنها می‌گذارد. 

• مشكلات زندگی خود را بر سر مشتری خالی نمی‌كند. 

• با مشتریان صادق و راستگو است...
چهارشنبه 18/8/1390 - 8:35
مورد توجه ترین های هفته اخیر
فعالترین ها در ماه گذشته
(0)فعالان 24 ساعت گذشته